OBJECTIFSPermettre aux participants dès leur retour au sein de l'entreprise :Asseoir l'image de la société Faire barrage et orienter avec méthode Rester maître de l'entretien Améliorer son style personnel PUBLIC VISE / PRE-REQUISCollaborateur des services comptabilité, gestion, ressources humaines Assistante, secrétairePROFIL FORMATEURConsultant expérimenté en communication
La prise de contact L’importance des premiers mots Le ton, l’articulation Le placement de la voix Choisir un rythme adapté L’orientation Les réflexes Filtrer avec tact Savoir faire barrage Savoir faire patienter sans faire attendre Transmettre un appel et prendre un message pertinent Savoir accueillir, expliquer, argumenter Prendre le contrôle de la communication Adopter une écoute active Questionner pour faire parler et mettre en confiance Savoir écouter et reformuler pour valider Le choix des mots et la fluidité verbale Savoir conclure et prendre congé Utiliser le répondeur ou la messagerie vocale Être à l’aise avec les interlocuteurs difficiles L’interlocuteur bavard : le canaliser L’interlocuteur en colère : désamorcer la tension L’interlocuteur inquiet : le rassurer Accueillir positivement une réclamation Déjouer les manœuvres d’intimidation Recadrer un entretien en restant courtois Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse Savoir contenir ou calmer l’hostilité ou l’agressivité
Appel au vécu de chacun
Alternance d'échanges et d'exposés Simulations d'entretiens téléphoniques avec équipements vidéo----------------------------------------------- Vous cherchez un livre sur le sujet : Librairie
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Durée : 2 Jours
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