Maitriser l'outil téléphone

OBJECTIFS

Permettre aux participants dès leur retour au sein de l'entreprise :
Asseoir l'image de la société
Faire barrage et orienter avec méthode
Rester maître de l'entretien
Améliorer son style personnel

PUBLIC VISE / PRE-REQUIS

Collaborateur des services comptabilité, gestion, ressources humaines Assistante, secrétaire

PROFIL FORMATEUR

Consultant expérimenté en communication

PROGRAMME
MOYENS
DATES FORMATION
☎

Identifier la qualité de service attendue au téléphone

La prise de contact
L’importance des premiers mots
Le ton, l’articulation
Le placement de la voix
Choisir un rythme adapté

L’orientation
Les réflexes
Filtrer avec tact
Savoir faire barrage
Savoir faire patienter sans faire attendre
Transmettre un appel et prendre un message pertinent
Savoir accueillir, expliquer, argumenter

Prendre le contrôle de la communication
Adopter une écoute active
Questionner pour faire parler et mettre en confiance
Savoir écouter et reformuler pour valider
Le choix des mots et la fluidité verbale
Savoir conclure et prendre congé
Utiliser le répondeur ou la messagerie vocale

Être à l’aise avec les interlocuteurs difficiles
L’interlocuteur bavard : le canaliser
L’interlocuteur en colère : désamorcer la tension
L’interlocuteur inquiet : le rassurer
Accueillir positivement une réclamation

Déjouer les manœuvres d’intimidation
Recadrer un entretien en restant courtois
Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
Savoir contenir ou calmer l’hostilité ou l’agressivité

Appel au vécu de chacun
Alternance d'échanges et d'exposés
Simulations d'entretiens téléphoniques avec équipements vidéo

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