Jeudi 17 Août 2017 il est 21:25
Accès aux supports numériques  
Trouver une formation

Maitriser l'outil téléphone

OBJECTIFS

Permettre aux participants dès leur retour au sein de l'entreprise :
Asseoir l'image de la société
Faire barrage et orienter avec méthode
Rester maître de l'entretien
Améliorer son style personnel

PUBLIC VISE / PRE-REQUIS

Collaborateur des services comptabilité, gestion, ressources humaines Assistante, secrétaire

PROFIL FORMATEUR

Consultant expérimenté en communication
Identifier la qualité de service attendue au téléphone

La prise de contact
L’importance des premiers mots
Le ton, l’articulation
Le placement de la voix
Choisir un rythme adapté

L’orientation
Les réflexes
Filtrer avec tact
Savoir faire barrage
Savoir faire patienter sans faire attendre
Transmettre un appel et prendre un message pertinent
Savoir accueillir, expliquer, argumenter

Prendre le contrôle de la communication
Adopter une écoute active
Questionner pour faire parler et mettre en confiance
Savoir écouter et reformuler pour valider
Le choix des mots et la fluidité verbale
Savoir conclure et prendre congé
Utiliser le répondeur ou la messagerie vocale

Être à l’aise avec les interlocuteurs difficiles
L’interlocuteur bavard : le canaliser
L’interlocuteur en colère : désamorcer la tension
L’interlocuteur inquiet : le rassurer
Accueillir positivement une réclamation

Déjouer les manœuvres d’intimidation
Recadrer un entretien en restant courtois
Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
Savoir contenir ou calmer l’hostilité ou l’agressivité
Appel au vécu de chacun
Alternance d'échanges et d'exposés
Simulations d'entretiens téléphoniques avec équipements vidéo

-----------------------------------------------
Vous cherchez un livre sur le sujet : Librairie
Contactez-nous au 01.64.39.77.99










 
Tarif du stage par personne :
 1 010 €  HT

Tarif dégressif à partir de 2 personnes inscrites dans la même session

Durée : 2 Jours   (14 H 00)
Pdf






Lieu des formations

  Melun
  Paris
  Pontault Combault
  En vos locaux

Nous contacter

Une question
Un renseignement
Un devis

Recevez une proposition
personnalisée en 24H

01.64.39.77.99

Nous contacter par mail


Plan d'accès et Coordonnées  |Mentions Légales |Création site  | CGV  |Plan du site
Centre de Formation ControlˆC : 1990 -