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Accueil - Communication
Accueil et accompagnement des publics difficiles

Accueil et accompagnement des publics difficiles

OBJECTIFS

Assurer un premier accueil professionnel des publics difficiles (agressivité et addiction)
Conduire un entretien professionnel avec ces publics par l’acquisition d’outils efficaces
Mettre en place une procédure d’accompagnement adaptée au diagnostic et au suivi de la personne

PUBLIC VISE / PRE-REQUIS

Agents des bureaux municipaux à l’emploi qui assurent l’accueil et l’orientation de public difficile

PROFIL FORMATEUR

Consultant expérimenté en communication

PROGRAMME
MOYENS
DATES FORMATION
☎

Accueil et accompagnement des publics difficiles

Accueil des publics difficiles
Diagnostic des problématiques d’accueil des publics difficiles
Éléments du premier contact – savoir accueillir – l’impact des différentes attitudes
La position professionnelle et les outils pour gérer l’agressivité et la violence
Rapports aux émotions et aux sentiments d’insécurité
Accueillir les émotions, rassurer et recadrer l’usager

Outils de communication et entretien
Communication verbale et non verbale
L’écoute active (niveaux logiques)
Canaux de communication et reformulation (outils VAKOG)
Techniques de questionnement pour faire préciser, obtenir de l’information, recadrer dans l’entretien (méta modèle en PNL)
Guider dans l’entretien, mener un entretien d’objectif

Méthodologie d’entretien
Élaboration d’un guide d’accompagnement des publics
Travail sur le diagnostic
Travail sur les préconisations
Travail sur les objectifs
Travail sur le suivi et l’évaluation

Formateur Maître Praticien en PNL

Alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques.
Mises en situations professionnelles pour l’acquisition évolutive des outils de communication - travail sur l’entretien
Outils issus de la PNL

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