Samedi 21 Octobre 2017 il est 03:07
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Accueil du public

OBJECTIFS

Permettre aux participants dès leur retour au sein de l'entreprise :
Donner une image positive de son entreprise
Développer sa capacité à informer le public
Savoir gérer le face à face téléphonique et physique

PUBLIC VISE / PRE-REQUIS

Toute personne en relation avec le public ou la clientèle

PROFIL FORMATEUR

Consultant expérimenté en communication
Les techniques d’accueil
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer votre qualité de service
L’importance des premières secondes
Importance de la présentation physique et vestimentaire
Se présenter
Le bon usage de son sourire
Conforter l’image de marque de l’entreprise
Adapter son attitude à celle de son interlocuteur
Le savoir-faire patienter

L’expression orale
Choisir un ton et un rythme adaptés
Savoir accueillir, expliquer, argumenter
Adopter une écoute active, questionner
Savoir écouter et reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Écouter en valorisant
Expliquer pour informer
Le choix des mots et la fluidité verbale
Savoir conclure et prendre congé

Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
Recadrer un entretien en restant courtois
Accueillir positivement une réclamation
Canaliser habilement les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif
Savoir contenir ou calmer l’hostilité ou l’agressivité
Faciliter l’expression de certains publics
Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques
Mises en situation, jeux de rôle.
Ces exercices peuvent être modifiés en fonction de la population concernées afin de se rapprocher de l'activité professionnelles des participants.

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Tarif du stage par personne :
 1 010 €  HT

Tarif dégressif à partir de 2 personnes inscrites dans la même session

Durée : 2 Jours   (14 H 00)
Pdf






Lieu des formations

  Melun
  Paris
  Pontault Combault
  En vos locaux

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